Meldingen, klachten en bezwaarschriften

De gemeente is verantwoordelijk voor veel zaken die zich in de openbare ruimte bevinden. Zoals de belijning op de fietspaden, boomwortels die de stoep vernielen of een vernielde lichtmast. Vaak worden deze zaken door u gemeld. Daarbij helpt u de gemeente met het onderhoud van de openbare ruimte. Als u vindt dat het te lang duurt voordat het trottoir wordt gerepareerd, of niet tevreden bent over de afhandeling van de situatie, kunt u een klacht indienen. Het kan ook zijn dat de gemeente een besluit neemt waar u het niet mee eens bent. In dat geval kunt u bezwaar maken.

 

     

 

Meeste meldingen via 14 030

In 2011 zijn er rond de vijfduizend meldingen binnengekomen. De meldingen kwamen binnen per e-mail, brief of werden tijdens het spreekuur van één van de wijkteams gemeld. Sinds 2011 is het mogelijk om meldingen rechtstreeks via onze website te doen. Het overgrote deel van de meldingen kwam binnen via de servicelijn via telefoonnummer 14 030. Via de servicelijn kunt u zaken melden die op straat en in plantsoenen niet in orde zijn. Er is het meest gebeld over de wegen en het verkeer (putdeksel kapot, kuil in de weg), verlichting (kapotte straatlantaarn) het groen (beplanting, onkruid, zwerfvuil) en bomen (omgewaaide boom, afgebroken tak).

 

Uw melding wordt door één van de vijf wijkteams, afhankelijk van waar de melding zich voordoet, zo snel mogelijk afgehandeld. Onze servicenorm is dat een melding van een gevaarlijke situatie binnen 24 uur wordt verholpen. Overige meldingen pakken we binnen drie werkdagen op, tenzij er goede redenen zijn om het uit te stellen. Dan hoort u dit van ons.

 

Klachten: Wanneer u niet tevreden bent

De medewerkers van de gemeente zetten zich dagelijks in om inwoners, bedrijven en instellingen zo goed mogelijk van dienst te zijn. Het komt voor dat een inwoner niet tevreden is over de werkwijze van de gemeente. In dat geval kunnen ze bij de gemeente een klacht indienen. Klachten kunnen gaan over dienstverlening van de gemeente, een trage afhandeling van brieven of vragen, het krijgen van onjuiste informatie of de manier waarop een medewerker handelt. Klachten over de openbare ruimte vallen niet onder de interne klachteninstructie. Dit zijn meldingen en die worden doorgegeven. Medewerkers lossen het ongemak dan zo snel mogelijk op.

Een klacht is iets anders dan een bezwaar. Een bezwaar dient u in als u het inhoudelijk niet eens bent met een door de gemeente genomen besluit.

 

We nemen uw klacht serieus

Voor de behandeling van uw klachten is er (naast de artikelen in de Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9) een klachteninstructie. Die zorgt ervoor dat uw klacht op een eerlijke en open manier wordt behandeld. We nemen uw klacht serieus en behandelen hem zorgvuldig. Klachten zijn een belangrijk instrument om onze dienstverlening en producten te verbeteren. Ze geven aan op welke punten we als gemeente aan de slag moeten. Zo worden we scherp gehouden. Klachten kunnen helpen onze communicatie te verbeteren en leiden soms ook tot herstel van gemaakte fouten.

 

Afhandeling van klachten

In 2011 zijn er 74 klachten bij de gemeente binnengekomen. Daarvan waren er tien bestemd voor een andere organisatie. Van de 64 overgebleven klachten ziet u in onderstaande tabel of deze gegrond of ongegrond zijn.

Klachten	2010	2011
Gegrond	38	34
Ongegrond	20	15
Gedeeltelijk ongegrond	10	11
Nog in behandeling	1	4
Totaal	69	64

 

Waarom een klacht is ingediend staat in onderstaande tabel.

Aard van de klacht	2010	2011
Gebrekkige informatie	11	10
Niet correct	1	7
Niet professioneel	11	10
Niet tijdig	6	0
Onvoldoende organisatorische maatregelen	4	3
Onzorgvuldig	16	15
Totaal	49	45

De ombudsman

Bent u niet tevreden over de wijze waarop op de klacht is gereageerd, dan kunt u zich tot de Gemeentelijke Ombudsman Zeist wenden. De Gemeentelijke Ombudsman neemt een klacht pas in behandeling als wij eerst de klacht hebben onderzocht. Stapt u naar de Gemeentelijke Ombudsman zonder dat u uw klacht aan ons heeft voorgelegd? Dan stuurt de Gemeentelijke Ombudsman over het algemeen uw klacht voor behandeling door naar ons. Is de ombudsman wel bevoegd dan bestaat er een verkorte procedure en een volledig onderzoek. Bij de verkorte procedure zoekt de ombudsman eerst uit of hij met een paar telefoontjes de relatie tussen u en de gemeente weer op weg kan helpen. Als dat kan, dan start hij een verkorte procedure. Hiermee brengt hij het vastgelopen proces weer in beweging. Het is de bedoeling dat u en de gemeente het probleem zélf oplossen. De ombudsman bemiddelt hierbij. Een verkorte procedure wordt afgesloten met een afsluitende brief.

Als bemiddeling niet voldoende is, begint de ombudsman met een volledig onderzoek. Dit onderzoek begint met het stellen van schriftelijke vragen aan de gemeente en wordt afgesloten met een rapport. Daartussen in liggen een aantal stappen waar het onderzoek aan moet voldoen.

 

Ombudsman ontving minder klachten

In 2011 kreeg de Gemeentelijke Ombudsman Zeist 23 verzoeken binnen. Dat zijn er elf minder dan in 2010. Het grootste deel van de inwoners met een klacht, 20 personen, was bij de Ombudsman (nog) niet aan het juiste adres. Negen zaken hoorden niet bij de gemeente thuis. In de overgebleven elf zaken moesten de inwoners met een klacht eerst hun beklag nog indienen bij de gemeente, was er een bezwaarschrift mogelijk of moesten ze het antwoord van de gemeente nog afwachten. Bij de overige drie verzoeken heeft de Ombudsman drie bemiddelingspogingen gedaan (de verkorte procedures). Hiervan is een verzoek door tussenkomst van de Ombudsman opgelost.

 

Regionale Ombudsman wordt Nationale Ombudsman

Het kantoor van de Gemeentelijke Ombudsman van Utrecht, Amersfoort, Bunnik, De Bilt, Houten, Montfoort, Rhenen, Wijk bij Duurstede en Zeist is per 1 januari 2012 gesloten. Het online archief met rapporten en jaarverslagen blijft nog wel enige tijd beschikbaar. Vanaf 1 januari 2012 kunt u voor klachten over uw gemeente terecht bij de Nationale ombudsman. Deze is bereikbaar via telefoon 0800 - 33 55 55 5 en e-mail bureau@nationaleombudsman.nl. Of kijk op de website nationaleombudsman.nl.

 

Bezwaarschriften

Het kan ook zijn dat u het niet eens bent met een besluit van de burgemeester, het college van burgemeester en wethouders of de gemeenteraad. In dat geval kunt u bezwaar maken.

 

Minder algemene bezwaarschriften

Algemene bezwaarschriften zijn bezwaarschriften die niet gaan over belastingen, sociale zekerheid en personeelsaangelegenheden. Ze hebben bijvoorbeeld betrekking op kapvergunningen, bouwvergunningen, het opleggen van een dwangsom, gehandicaptenparkeerkaarten, besluiten over leerlingenvervoer, subsidiebeschikkingen, besluiten over huisvesting of verkeersbesluiten. In 2011 zijn 365 bezwaarschriften ingediend waarvan er 207 zijn afgehandeld. In 2010 waren dit 416 bezwaarschriften. Soms worden tegen een besluit heel veel bezwaarschriften ingediend. In 2010 waren er een aantal zaken, waarbij dat het geval was. In 2011 was dit fenomeen iets minder. De klappers in 2011 zijn 145 bezwaarschriften tegen kappen Kerckebosch en 44 bezwaarschriften over de paaskermis in Den Dolder. In 2011 is het aantal besluiten, waartegen bezwaar is gemaakt wel toegenomen. 

Soms zijn tegen één besluit heel veel bezwaarschriften ingediend. In 2011 werd er tegen 170 besluiten bezwaar gemaakt. In 2010 werd er bezwaar gemaakt tegen 146 besluiten.Hieronder ziet u in welke categorieën bezwaar werd gemaakt.

 

Redenen algemene bezwaarschriften	2009	2010	2011
Ruimtelijke ordening (o.a. bouw en sloop)	54	46	68
Verzoek planschade	5	5	4
Handhaving	7	14	13
Kappen	60	155	184
Apv (o.a. horeca en openbare orde)	15	5	46
Parkeren	9	6	3
Gehandicaptenparkeerkaart	2	0	5
Aangepast leerlingvervoer	0	1	0
Verkeer	3	120	1
Subsidie	2	4	2
Huisvesting	19	18	15
Wmo-besluit	35	35	25
Wob	1	2	0
Overig	10	5	9
Totaal	222	416	365

 

Minder bezwaarschriften ongegrond verklaard

Van de afgehandelde bezwaarschriften was 19 % ongegrond. In 2010 werd 11,2% van de bezwaarschriften ongegrond verklaard. Het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften is gestegen van 1,9% naar 4,8%. In 2011 zijn daar ook de deels gegronde bezwaarschriften, die hebben geleid tot herroeping van het besluit bij opgeteld. De andere bezwaarschriften waren niet ontvankelijk, of deels gegrond, waarbij het besluit in stand is gebleven. Een bezwaarschrift is niet-ontvankelijk als het niet aan de procedurele eisen voldoet omdat het bijvoorbeeld te laat is ingediend. Het bezwaarschrift wordt dan niet inhoudelijk beoordeeld. Bezwaarschriften zijn vaak deels gegrond als het besluit beter moet worden gemotiveerd.

 

Behandelduur

De maximale duur van de behandeling van een bezwaarschrift is 18 weken. In 2010 duurde de gemiddelde behandeling van een bezwaarschrift 18 weken. In 2011 is dit ook 18 weken.

 

Pre-mediation: persoonlijk contact over bezwaren

De gemeente Zeist doet al enige jaren aan premediation. Bij pre-mediation wordt de indiener van een bezwaarschrift na ontvangst van het bezwaarschrift gebeld. Bekeken wordt of het bezwaar op een andere manier kan worden opgelost. In een aantal gevallen kan het bezwaarschrift na verdere uitleg van het besluit, of een aanpassing, worden ingetrokken. Van de algemene bezwaarschriften is 35 % ingetrokken. Pre-mediation blijkt dus een goede manier om er langs informele weg uit te komen. Als het bezwaarschrift na pre-mediation niet wordt ingetrokken kan worden gekozen voor mediation. Bij mediation krijgen de partijen de mogelijkheid om gezamenlijk het conflict op te lossen onder begeleiding van een onafhankelijke buitenstaander. Op die manier kan een, voor alle partijen, bevredigende oplossing worden bereikt.

 

Meer bezwaarschriften tegen Wet Onroerende Zaken (woz)

De woz-waarde is de basis voor de onroerendezaakbelasting die u aan de gemeente betaalt. U kunt een bezwaarschrift indienen tegen de woz-waarde van uw woning. In 2011 zijn er 1119 bezwaarschriften ingediend en dat zijn er meer dan in 2010 (968 stuks). In 2009 werden er nog 864 keer bezwaar gemaakt. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat men vanwege de recessie had verwacht dat de woningwaarde naar beneden werd bijgesteld. Meer informatie over de woz-waarde staat in de Digitale balie op deze site.

 

Meer bezwaarschriften woz gegrond verklaard

Van de afgehandelde bezwaarschriften was in 2011 44% gegrond. In 2010 was 24% gegrond. In 2009 was 22% gegrond. Hoewel het aantal bezwaarschriften steeg is de gemiddelde afhandelingtermijn gedaald: In 2010 duurde het gemiddeld 244 dagen tegenover 156 dagen in 2011.

 

Meer bezwaarschriften tegen gemeentelijke belastingen

Wie in de gemeente Zeist woont moet gemeentelijke belastingen betalen. Dat is nodig om allerlei voorzieningen te betalen, zoals aanleg en onderhoud van wegen, plantsoenen en riolering en het veilig houden van uitgaansgebieden. Als u het niet eens bent met de belastingaanslag, dan kunt u een bezwaarschrift indienen. In 2011 zijn er meer bezwaarschriften ingediend dan in 2010.

Bezwaarschriften gemeentelijke belastingen	2009	2010	2011
Ingediend	2294	2153	2509
Afgehandeld	2294	2153	2509

 

Minder bezwaarschriften gemeentelijke belastingen gegrond verklaard

86 % van de bezwaarschriften tegen de gemeentelijke belastingen is in 2011 gegrond verklaard. In 2010 was 90% gegrond. De gemiddelde afhandelingtermijn is gestegen: In 2010 duurde dit gemiddeld 30 dagen en in 2011 duurde dit 92 dagen.