Wmebv: de zorgplicht

Vormen van passende ondersteuning in het kader van de zorgplicht

Het zorgplichtdocument is geen nieuw beleid. Het is een beschrijving van bestaand beleid. In gemeente Zeist doen wij al heel veel op dit gebied:

• Er is een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) waar inwoners terecht kunnen met hun vragen over de digitale overheid.
• Er is een wegwijscafé, hier wordt hulp geboden bij administratie, financiën, digitale vaardigheden, taalvaardigheden en aanvragen
• We communiceren in begrijpelijke taal, zoveel mogelijk op B1-niveau.
• We werken aan een nog betere toegankelijkheid van onze digitale middelen.
• Er is een minima-regeling voor de aanschaf van computers.
• We hebben aandacht voor laaggeletterdheid en werken nauw samen met het Taalhuis / Het Taalpunt.
• Niet-digitaal vaardige inwoners kunnen fysiek terecht op het gemeentehuis. Ze worden dan persoonlijk geholpen.

Algemeen

Inwoners die niet digitaal vaardig zijn, krijgen altijd een gelijkwaardige dienstverlening. Het Klant Contactcentrum (KCC) biedt persoonlijke ondersteuning en kan begeleiden bij het invullen van digitale formulieren, zowel telefonisch als fysiek. Medewerkers herkennen inwoners die moeite hebben met digitale processen en bieden direct hulp of een afspraak aan. Naast digitale aanvragen wordt er altijd een alternatief aangeboden (zoals samen telefonisch invullen, verwijzen naar bijvoorbeeld het wegwijscafé of een papieren variant toesturen of bij de receptie klaarleggen). Wanneer inwoners niet in het bezit zijn van een DigiD, kunnen ze verwezen worden naar een Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) bij de bibliotheek, of kan er eventueel telefonisch worden uitgelegd hoe een DigiD moet worden aangevraagd. Ook wordt er regelmatig verwezen naar het wegwijscafé, waar hulp geboden wordt bij administratie, financiën, digitale vaardigheden, taalvaardigheden en aanvragen.

De receptie is het eerste vangnet voor inwoners die binnenlopen. Medewerkers van de receptie herkennen hulpvragen en kunnen doorverwijzen naar het KCC of bijvoorbeeld een IDO. Bij eenvoudige vragen kunnen ze direct helpen, bijvoorbeeld een formulier uitprinten. Iedere inloper wordt vriendelijk ontvangen en krijgt altijd een oplossing: direct hulp of een afspraak bij het KCC. Receptiemedewerkers hebben een signaleringsprotocol om inwoners met digitale uitdagingen te identificeren. Er is een nooit-wegsturen-beleid: niemand vertrekt zonder dat duidelijk is hoe hij/zij verder geholpen wordt.

Kortom:

• Er zijn altijd meerdere kanalen beschikbaar (digitaal, papier, fysiek). 
• KCC en receptie werken samen volgens vaste protocollen. 
• Persoonlijke hulp is altijd mogelijk, zowel op afspraak als bij inloop. 
• DigiD is geen blokkade: er zijn alternatieven en ondersteuning.

Websites, apps en informatie 

We zorgen ervoor dat de gemeentelijke websites toegankelijk zijn voor zoveel mogelijk inwoners, ook als deze een (visuele) beperking hebben. www.zeist.nl voldoet aan de minimale wettelijke verplichtingen van het Besluit digitale toegankelijkheid. Daarnaast hebben we nog 29 websites en mobiele apps in beheer, waarvan er 22 voldoen aan deze minimale wettelijke verplichtingen. 5 websites voldoen compleet aan de toegankelijkheidseisen. De komende jaren blijven we zorgen voor optimale digitale toegankelijkheid op deze sites. Bijvoorbeeld door een beter contrast en alternatieve teksten bij afbeeldingen toe te passen, waarmee inwoners met een visuele beperking, autisme of dyslexie zijn geholpen. De website www.zeist.nl biedt ook een voorleesfunctie, zodat ook inwoners die minder leesvaardig zijn de informatie kunnen begrijpen. 

Teletolk

Voor inwoners die slechthorend of doof zijn of een spraakbeperking hebben, maken we gebruik van Teletolk. Een inwoner kan vanaf de website op een knop klikken en zo bellen naar het KCC met hulp van een gebarentolk of een schrijftolk.

Chatbot en livechat

24 uur per dag kunnen inwoners vragen stellen aan onze chatbot. De chatbot verwijst naar de juiste informatie op onze website. De chatbot kan gedurende kantooruren ook het contact doorzetten naar livechat. De vraag komt dan bij een medewerker van het KCC.  

Bereikbaarheid team KCC

Het KCC is op werkdagen telefonisch bereikbaar van 09.00 tot 13.00 uur. Inwoners kiezen hun eigen kanaal. Wie liever belt dan zelf de informatie opzoekt, krijgt dan ook telefonisch antwoord. Medewerkers van het KCC hebben veel kennis van de diensten die we leveren, ze kunnen de meeste vragen zelfstandig beantwoorden. Lukt dit niet, dan verbinden ze door, zo kan 80% van de vragen in één keer worden beantwoord. Voor de overige vragen worden terugbelverzoeken gemaakt.

Bereikbaarheid publieksbalies

Het gemeentehuis is op werkdagen geopend van 8.30 tot 17.00 uur. Op dinsdagavond zijn we open tot 20.00 uur. We werken op afspraak, maar we zoeken altijd ruimte voor mensen die zonder afspraak binnen komen lopen. Op die manier kunnen we ook de inwoners helpen die moeite hebben met digitaal een afspraak maken of om een andere reden liever zonder afspraak langskomen.

Sociaal Domein

Inwoners die een afspraak met het Sociaal Team (Wmo) willen maken, kunnen dat doen door een afspraak te maken telefonisch of via een mailadres. Ook kunnen ze altijd fysiek langskomen bij een wijkspreekuur. Ook het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) is telefonisch en per mail bereikbaar. En ook hier is de mogelijkheid op meerdere locaties om fysiek langs te komen bij een inloopspreekuur.

Het Ondernemersplein 

Het Ondernemersplein heeft 3 accountmanagers, die het aanspreekpunt van de gemeente zijn voor het bedrijfsleven. Ondernemers die meer willen weten over de gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers kunnen rechtstreeks telefonisch of per e-mail contact opnemen.

Communicatie

Communicatie is maatwerk. Per doelgroep kijken we wat er nodig is en passen we de communicatie erop aan. Een en ander ook afhankelijk van het doel of het project. We zorgen er dus voor dat ook inwoners die minder digitaal vaardig zijn onze informatie kunnen ontvangen: onze nieuwsbrieven zijn digitaal toegankelijk, advertenties in de Nieuwsbode voldoen aan kleurcontrastregels en we bieden fysieke alternatieven zoals doelgroepgerichte flyers en vereenvoudigde brieven. Ook zijn mensen altijd welkom op het gemeentehuis en dan helpt een medewerker van de gemeente ze digitaal verder. Zo blijft onze dienstverlening voor iedereen begrijpelijk en bereikbaar.

Duidelijke taal

We schrijven onze brieven in begrijpelijke taal: communicatie die zo helder is dat de lezer de informatie snel kan vinden, begrijpen en toepassen voor zijn doel. Het kenmerkt zich door een duidelijke structuur, korte zinnen, eenvoudige woorden en het vermijden van vakjargon, waardoor het toegankelijk is voor een breed publiek, waaronder mensen met beperkte lees- en schrijfvaardigheden.

Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) 

Wie moeite heeft met regelzaken van de overheid kan zonder afspraak terecht bij het IDO Inloopspreekuur, georganiseerd in en door de Bibliotheek. Inwoners kunnen hier ook terecht voor vragen over de gemeentelijke dienstverlening. Inwoners kunnen hier op meerdere momenten in de week terecht. Het IDO neemt ruim de tijd om uit te zoeken welke hulp een inwoner nodig heeft. Als ze zelf niet voldoende kunnen helpen verwijzen ze door naar andere organisaties. 

Bibliotheek

Bij de Bibliotheek kunnen inwoners deelnemen aan verschillende gratis cursussen, workshops en inloopmogelijkheden. Voorbeelden hiervan zijn:

Verbeteren digitale vaardigheden

• Computercursus voor beginners, Klik & Tik 
• DigiSnacks: workshops over oa online veiligheid, ereader, telefoon, DigiD, MijnOverheid, etc.
• Het Oefenplein
• Inloopspreekuur Digitaal

Verbeteren taalvaardigheden

• Taalcafé, Nederlands oefenen door te praten 
• Inloopspreekuur Taal, taaladvies en antwoorden op vragen vanuit docenten en vrijwilligers.
• Digitaal oefenen met taal via: oefenen.nl, NT2 taalmenu of Steffie.nl

Het Wegwijscafé is er om mensen te helpen met financieel-administratieve vragen. Korte vragen worden binnen het wegwijscafé opgelost, voor uitgebreidere vragen worden de mensen doorverwezen naar de juiste hulpverlener. Het wegwijscafé heeft een zeer goede kennis van de sociale kaart van Zeist. Het Wegwijscafé is er om mensen te helpen met praktische vragen. Korte vragen worden binnen het wegwijscafé opgelost, voor uitgebreidere vragen worden de mensen doorverwezen naar de juiste hulpverlener. Het wegwijscafé heeft een zeer goede kennis van de sociale kaart van Zeist. Het Wegwijscafé biedt hulp bij administratie, financiën, digitale vaardigheden, taalvaardigheden en aanvragen. Het wegwijscafé zit op meerdere locatie in de gemeente Zeist.